Как стоматологиям собирать отзывы и получать от них максимум пользы

В сфере медицины люди обращаются к отзывам даже чаще, чем при покупке товаров — никто не хочет потерять свои деньги, нервы и здоровье. В то же время, мы прекрасно понимаем, что люди чаще пишут негативные, чем хвалебные отзывы. На каждый плохой отзыв приходится 100 положительных, которые так и не были написаны вашими довольными клиентами. Мы расскажем, как решить эту проблему и получить больше содержательных отзывов и максимум пользы от них.

Хотите получать больше отзывов от ваших пациентов? Скачайте наши фирменные материалы в помощь вашим администраторам https://www.32top.ru/merch/.

Что дают отзывы? 

• Повышают конверсию

Если отзывов нет или они устарели, пользователи, скорее всего, вернутся к поиску и найдут другую клинику. Содержательные отзывы повышают доверие потенциальных пациентов и помогают им принять решение. Важно, чтобы отзыв выглядел настоящим и не оставлял сомнений, что он оставлен реальным пациентом вашей клиники, а не написан вашими сотрудниками.

• Создают репутацию

Казалось бы, это очевидно для всех. Но на практике мы видим, что далеко не все понимают, какой эффект несут отзывы о компании в сети. Не забывайте, что исправить испорченную репутацию гораздо сложнее, чем создать с нуля.

• Поднимают сайт в поисковой выдаче

Наличие отзывов о компании является важным фактором ранжирования в поисковых системах — важны как отзывы на самом сайте, так и отзывы на сторонних ресурсах.

• Помогают вам развиваться

Анализировать обратную связь от клиентов необходимо, если вы планируете развивать и улучшать свой сервис. Негативные отзывы покажут вам, над чем нужно работать, а положительные помогут мотивировать и поощрять сотрудников. К тому же, получив отзыв или исправив недочет, вы можете сообщить об этом клиенту и вернуть его, предложив скидку на следующий визит.

В каком виде можно собирать отзывы?

• Текстовые. В качестве доказательства подлинности можно указывать профиль в социальных сетях или имя с фото. Сюда же можно отнести отзывы из книги жалоб и предложений.
• Видео-отзывы. Самый ценный и самый трудозатратный вид отзывов.
• Фото-отзыв. Лучше всего использовать для подтверждения результатов лечения и описания клинических случаев.

Где можно размещать отзывы

• На сайте стоматологии

Регулярно обновляемые отзывы показывают посетителям, что ваш сайт “живёт”, а клиника успешно работает. Отзывы об оказании конкретных услуг можно размещать на посадочных страницах услуг, отзывы о докторах — на персональных страницах этих специалистов.

Ниже представлен пример виджета для вывода отзывов, который позволяет выводить логотипы популярных агрегаторов со значениями рейтинга и количеством отзывов в них. Виджеты автоматически выводят на сайт все новые отзывы. Такой блок виджетов от агрегаторов разработан в нашей компании, и вы можете поставить его на свой сайт. Узнайте как.

• В аккаунтах клиники во всех социальных сетях

Отзывы — это ценный контент не только для сайта, но и для социальных сетей, в которых присутствует ваша клиника. В этом случае лучше всего работают видео и отзывы с фото — для большего эффекта их можно объединять с “кейсами” и показывать результаты работы до и после лечения. Если же у вас есть только письменный отзыв, ссылка на профиль пациента станет социальным доказательством его подлинности.

• В профиле вашей клиники на агрегаторах

Всевозможные справочники организаций, отзовики и специализированные агрегаторы всё больше вытесняют сайты клиник из выдачи. Это происходит за счёт того, что агрегаторы предоставляют пользователю максимально полную информацию для выбора клиники и облегчают выбор. Поэтому вкладывать силы в поднятие рейтинга на сторонних сайтах необходимо, а реагировать на все отзывы — обязательно для вашей репутации.  На большинстве агрегаторов и справочников в качестве доказательств подлинности отзыва требуется авторизация через социальные сети или прикрепление документов, подтверждающих обращение в клинику. Стоит учитывать, что у всех ресурсов, размещающих отзывы, собственные, и, зачастую, очень строгие правила модерации отзывов.

И самое интересное — как собирать отзывы?

• Формы обратной связи на сайте

Любой желающий должен иметь возможность быстро оставить отзыв на вашем сайте. Лучше всего разместить форму на первом экране в разделе “Отзывы”. Кроме этого, вы можете разместить ссылки на ваши профили на сторонних сайтах с призывами оставить о вас хороший отзыв и помочь вам в развитии. У многих агрегаторов есть специальные виджеты для этого — в них сразу выводится текущий рейтинг клиники. Помните, если вы хотите получить от пользователя отзыв на стороннем ресурсе — не утруждайте его поиском, оставляйте прямую ссылку на вашу страницу на нужном сайте. Там же стоит добавить ссылку на форму  “Написать руководству” для недовольных клиентов — так вы снизите количество негативных отзывов на сторонних ресурсах. Если вам нужен современный продающий сайт стоматологии, посмотрите, как мы делаем сайты в i-complex.

• В социальных сетях

Используйте все возможности социальных сетей — создайте тему для обсуждения Вконтакте, просите оставлять отзывы через предложенные новости. Оставьте в профиле клиники ссылки на все сайты, где вам важно получать отзывы, и регулярно напоминайте об этом пользователям. Организуйте конкурс на лучший отзыв с полезными для пациентов призами — результат оправдает ваши затраты, если вы доверите это smm-специалисту.

• Анкета

Оффлайн-методы  никто не отменял — лучше всего просить пациента дать обратную связь сразу после завершения лечения. Лучше всего предлагать клиенту заполнить анкету на стойке администратора. Если вам важнее отзывы на агрегаторах — разместите в бланке прямые ссылки и попросите пациента написать отзыв там. В личном общении люди отказывают гораздо реже, но если вы можете предложить пациенту бонус на месте — это станет дополнительным стимулом помочь вам.

• Визитки

На визитках докторов также можно добавить ссылки на сайты, где вам нужны отзывы. Добавьте к ним заголовок с призывом, напишите, что доктору будет приятно получить отзыв о своей работе.  Не забывайте, что ссылки нужно ставить прямые, сразу на нужную страницу. Доктор сможет на выходе пациента дать ему визитку с сайтом, на котором ему будет приятно прочитать отзыв о своей работе.

• Смс-рассылка

Если вам не удалось получить от пользователя обратную связь в клинике, отправьте ему sms в тот же день или на следующий. Не затягивайте — отзывы лучше получать “по горячим следам”. В sms сообщении нужно выслать прямую ссылку на тот сайт, где вы хотите получить отзыв. В идеале, это должна быть промежуточная страница на вашем сайте, где вы размещаете ссылки на ресурсы, где вам нужны отзывы, или предлагаете написать руководству,  если пациент остался недоволен посещением клиники.

• По телефону

Если вышеперечисленные методы не сработали, вы всегда можете позвонить пациенту и попросить устный отзыв. Это отличный способ если вам нужен отзыв в текстовом варианте. Но в устных отзывах есть свои подводные камни — обычно по телефону люди немногословны и в ответ вы, скорее всего, получите “Всё хорошо, хороший доктор, хорошая клиника”. Чтобы получить качественный отзыв по телефону, клиенту нужно задать правильные вопросы.

Позвонить не сложно — что спрашивать?

На сегодняшний день недостаточно получить размытый общий отзыв, пусть и достоверный. “Хорошая клиника, всегда хожу сюда”, “Хороший доктор, знает свое дело” — такие отзывы не несут для людей реальной пользы. Чтобы отзыв реально работал, он должен быть сфокусирован на конкретной проблеме пациента, которая была решена с вашей помощью. Не занимайтесь самодеятельностью и не дописывайте отзывы — в 99% случаев это выглядит неправдоподобно. Никто не станет в здравом уме писать в отзыве о стоматологии “Удобные диваны в холле, чисто и уютно” — люди приходят в клинику за лечением, а не посидеть на диване и пообщаться с администратором.

У нас есть собственная методология сбора обратной связи с пациентов клиник, позволяющая получить информативные и полезные отзывы, которые помогут вашим потенциальным клиентам принять решение.

Что делать с негативом?

Мы все боимся критики. Это факт. Но ошибочно думать, что негативные отзывы наносят непоправимый вред вашему бизнесу. Плохо, когда вы отмалчиваетесь, еще хуже — когда реагируете высокомерно или с агрессией. Замечательно, когда вы отвечаете на негатив вежливо и с достоинством. Наша аналитика показывает, что люди часто читают только нейтральные и отрицательные отзывы. Редко, кто работает без ошибок — пользователи скорее поверят организации, которая адекватно реагирует на негатив и демонстрирует заинтересованность во мнении пациента, чем организации с миллионом однотипных хвалебных отзывов. Небольшой процент нейтральных и умеренно негативных отзывов свидетельствует о честности и открытости клиники. Работа с отрицательными отзывами показывает, что вы работаете над собой и цените каждого своего клиента, а не перекрываете негатив исключительно положительными отзывами. Отвечайте на такие отзывы без эмоций и с благодарностью, выясняйте подробности, связывайтесь с пациентом и предлагайте решение проблемы.

Как предотвратить возможный негатив во время посещения клиники

• Пациент не мог дозвониться, найти дорогу, припарковаться, недоволен зоной ожидания?

Расспросите его на месте, в чём были проблемы, и как вы можете предотвратить их в будущем.

• Врач опаздывает или задерживается с другим пациентом?

Администратор обязательно должен предупредить пациента, если врач не успевает к началу приёма. Если ожидание длится дольше 15 минут, будет правильно, если сам доктор выйдет к пациенту, извинится и объяснит причину задержки.

• Клиент не доволен приемом врача?

Проведите беседу со специалистами — просите их в конце приёма убеждаться, что клиент получил всю необходимую информацию и у него не осталось незакрытых вопросов. Сотрудники, которые последними контактируют с пациентом, должны сразу определять возможное недовольство и расспрашивать об итогах приёма. Помните, человек, который выговорится на месте и получит ответную реакцию с извинениями, с наименьшей вероятностью пойдет писать негативный отзыв в сети.

 

Нужны первичные пациенты в стоматологию? Свяжитесь с нами и мы дадим вам бесплатную консультацию по получению клиентов — связаться